Lo que impulsa a cualquier tipo de negocio a desarrollarse claramente es cubrir con las necesidades de un sector determinado y, partiendo de esa premisa, puede deducirse entonces que la razón de ser de toda la industria comercial son sus consumidores: son la esencia del comercio. Es por ello que la atención al cliente es lo más importante para muchos, y con mucha razón, pues la mejor estrategia de ventas es un buen approach, aplicándose desde el auge de la manufactura y obteniendo resultados positivos.
Debido a la evolución que ha tenido las acciones de marketing B2B en la última década las tácticas de atención al cliente han sido reestructuradas y adaptadas a las nuevas tendencias con el objeto de que éstas sean más efectivas; actualmente se estila humanizar más el contacto con los consumidores haciéndolo de manera más directa y personalizada, pero ello ha traído complicaciones en cuando a comunicación se refiere, ya que se dispersa mucho el resultado final del producto al cliente comunicarse con cada integrante del equipo de publicidad, es por ello que lo ideal era conseguir a una persona quien fuese la encargada de actuar como mediador y canalizador de las propuestas de ambos lados y garantizara que la experiencia e interacción entre los protagonistas de una relación comercial sea exitosa; así nace la figura del costumer success.
Las nuevas tecnologías han provocado que la interacción con los consumidores se base en clics y que aquellos que ofrecen sus servicios sean valorados según el costo de su producto y no por su calidad, el costumer success le devuelve al medio perspectiva y frescura, además de como su nombre lo indica, garantiza que exista tracción entre todas las partes y utiliza las plataformas tecnológicas en pro de la fidelización del usuario y su comodidad durante todo el proceso de captación, venta, atención al cliente y postventa.
En AMOGrowth el encargado de esta responsabilidad es Nicolás Figueroa, quien tiene año y medio en la agencia, teniendo experiencia además en el área administrativa de la misma y en la parte digital de los proyectos, actualmente se desarrolla con el rol de Atención al Cliente experimentando con ellos y en un constante aprendizaje para mejorar todo el proceso de la empresa y elevarla a otro nivel. Figueroa explica que su labor dentro de la empresa se basa en la organización principalmente, es el designado para ser quien mantiene el contacto directo con el usuario para luego comunicar sus dudas, haga sus consultas y exprese sus sugerencias, esto con el fin de que exista una unificación de la información sin que se disperse, ahorrando así malas interpretaciones y confusiones. Asimismo, Nicolás opina que la experiencia que adquirió en AMO trasciende el ámbito laboral, se basa en los consejos, la confianza y de una “amistad” que se va trabajando muy de cerca con los clientes, aprendiendo de las herramientas tecnológicas que frecuentan y del manejo de diferentes temas, para lograr el objetivo.
Las funciones que realiza van desde contactar el cliente, llevar a cabo un seguimiento personalizado y continuar en el proceso en otras áreas que conforman el equipo. El rol principal es la tracción con el consumidor desde su primer contacto hasta la publicación de contenido; la estrategia implementada durante este año se basa en hacer al cliente el centro de atención, esto se logra luego de determinar qué medios y plataformas frecuentan (slack, basecamp, entre otras) para asegurar una comunicación constante, efectiva, y que le permita al usuario estar presente durante el proceso de creación del producto, así podrá tener una visión más amplia del trabajo a realizar y afinar los detalles en pro de obtener un resultado fiel a su visión inicial, siempre manejando las expectativas que pudiesen haberse creado y siendo honestos con él.
De igual manera, es importante tomar en cuenta que siempre existirán aquellos casos en que la comunicación con el cliente es complicada y no se ha logrado el acercamiento con él, cuando esto ocurre se evalúa la forma de contactarlo, se verifica que estén activos, de lo contrario se busca otra solución donde el cliente esté más cómodo. Entre otras plataformas más amigables se está buscando una que vincule al cliente con Whatsapp por ser la más eficiente, pero esta aún no se ha implementado. Otra estrategia que aplica Figueroa es la de solicitar el feedback del usuario para poder verificar su conformidad y satisfacción, aprendiendo de las críticas que pudiesen haber.
La atención al cliente lo es todo para quien desarrolla un proyecto enfocado en el comercio, llevarla de manera acertada será lo que permitirá obtener un producto de calidad. Es importante destacar que el cliente “siempre tiene la razón” por el hecho de que el servicio debe satisfacer sus necesidades, hacer sentir cómodo es una manera de lograrlo y es el objetivo del Costumer Success, quien sin dudas es una pieza clave en la estructura esencial de una empresa en la actualidad.
